Dire “non” à un patient est souvent l’un des exercices les plus délicats pour les libéraux.
Par peur de décevoir, d’augmenter l’anxiété, de perdre la confiance ou d’être vu comme “peu serviable”, de nombreux soignants finissent par accepter des demandes qui sortent du cadre ou qui désorganisent toute la tournée.

Résultat :
– surcharge,
– fatigue,
– frustration,
– perte de contrôle sur le planning,
– tension dans la relation.

Pourtant, dire non n’est pas un manque d’empathie.
C’est une condition pour exercer correctement… et pour maintenir une relation saine et respectueuse.

Voici comment refuser une demande tout en préservant le lien.

Rester calme et poser un cadre clair

La manière de dire non compte autant que le non lui-même.

Posture recommandée :
– ton posé,
– phrases courtes,
– rythme lent,
– attitude ouverte.

Une communication stable évite la réaction émotionnelle.

Dire non sans justification excessive

Le piège : se justifier pendant 3 minutes.
Plus on se justifie, plus le patient pense que la règle est négociable.

Formulation idéale :
→ courte, professionnelle, non agressive.

Exemples :
– “Ce n’est pas possible pour moi.”
– “Je ne peux pas modifier l’horaire.”
– “Ce soin ne fait pas partie de mon cadre.”
– “Je dois respecter ma tournée.”

C’est suffisant.

Montrer que l’on comprend la demande (même en disant non)

Avant de refuser, il est efficace de reconnaître l’émotion ou le besoin.

Exemples :
– “Je comprends que ce soit important pour vous.”
– “Je vois que la situation vous inquiète.”
– “Je comprends que vous préféreriez un autre horaire.”

Reconnaître → calme immédiatement → facilite le refus.

Proposer une alternative raisonnable

Dire non ne doit pas donner l’impression d’abandonner le patient.

Quelques alternatives possibles :
– proposer un autre créneau,
– expliquer la procédure,
– rappeler le médecin,
– réévaluer plus tard,
– donner un conseil simple.

Exemples :
– “Je ne peux pas passer plus tôt, mais je peux vérifier cela demain matin.”
– “Ce n’est pas dans mon cadre, mais je peux transmettre l’information au médecin.”

Refuser n’est pas fermer la porte.

Rappeler le cadre avec douceur mais fermeté

Certains patients testent les limites.
Un cadre clair protège la relation.

Exemples :
– “Je dois maintenir le même horaire pour respecter ma tournée.”
– “Je ne peux pas intervenir pour cette demande, ce point relève du médecin.”
– “Je reste dans le cadre prescrit, pour votre sécurité.”

Le cadre, bien expliqué, rassure.

Utiliser des formulations professionnelles, jamais personnelles

Éviter :
✘ “Je ne veux pas.”
✘ “Je n’ai pas envie.”
✘ “Ce n’est pas mon problème.”

Toujours rester du côté professionnel :
✔ “Ce n’est pas possible dans mon cadre.”
✔ “Je n’ai pas l’autorisation.”
✔ “Je dois respecter les règles de soin.”

On refuse une demande, pas une personne.

Répéter calmement si nécessaire (sans se laisser entraîner dans un débat)

Si le patient insiste :
→ répéter la même phrase, au même rythme.

Exemple :
“Je comprends, mais ce n’est pas possible pour moi.”

La constance montre que la limite est réelle.

Maintenir une attitude bienveillante après le refus

Un non bien formulé n’abîme pas la relation.
Ce qui abîme, c’est :
– la froideur,
– l’agacement,
– l’impatience,
– le ton sec.

Après un refus :
→ continuer le soin normalement,
→ garder un ton doux,
→ montrer que la relation reste intacte.

Le patient comprend que la limite n’est pas personnelle.

Conclusion

Savoir dire non est une compétence essentielle pour travailler en libéral sans s’épuiser.
Avec une communication calme, un cadre clair et une attitude bienveillante, il est possible de refuser une demande… tout en préservant une relation de confiance solide et durable.