Une phrase dite rapidement, dans la fatigue ou la routine, peut être mal interprétée par un patient :
– il se sent incompris,
– il croit qu’on minimise son problème,
– il interprète un reproche,
– il panique inutilement,
– il se braque ou se ferme.

Et pourtant, ces maladresses ne sont jamais intentionnelles.
Elles viennent de l’habitude, de la rapidité de la tournée, du stress ou du manque de recul.

Voici les phrases à éviter et quoi dire à la place pour maintenir une relation fluide et sereine.

1. “Ne vous inquiétez pas, c’est rien.” → minimise l’émotion du patient

C’est l’une des phrases les plus mal vécues.

Ce que le patient entend :
→ “On me prend pour un enfant.”
→ “On ne m’écoute pas.”
→ “On minimise ma douleur.”

Alternative professionnelle

“Votre inquiétude est normale, on va regarder ensemble.”
“Je surveille avec vous, je vous dis ce qu’il en est.”

Rassurer sans nier.

2. “Il faut être courageux.” → renvoie le patient à une performance émotionnelle

Cette phrase crée une pression inutile.

Ce que le patient entend :
→ “Je ne dois pas me plaindre.”
→ “Ma douleur n’est pas légitime.”

Alternative professionnelle

“C’est un moment difficile, je vous accompagne.”
“On y va doucement, à votre rythme.”

Le soin n’est pas un test.

3. “C’est normal d’avoir mal.” → perçu comme un manque d’empathie

Même si c’est vrai, dit comme ça, cela peut blesser.

Ce que le patient entend :
→ “On s’en moque.”
→ “Il n’écoute pas ma douleur.”

Alternative professionnelle

“Ça peut être sensible à cet endroit, je fais attention.”
“Dites-moi si la douleur change.”

Même message, mais beaucoup plus humain.

4. “Je n’ai pas le temps.” → vécu comme : “Je ne vous respecte pas.”

Même en tournée saturée, cette phrase est catastrophique.

Ce que le patient entend :
→ “Vous êtes un poids.”
→ “Je ne suis pas important.”

Alternative professionnelle

“Je termine ce point essentiel et je vous réponds juste après.”
“Je garde un œil sur ça, et je reviens vers vous en fin de visite.”

Le cadre est posé sans brusquer.

5. “On verra demain.” → interprétation floue, anxiogène

Sans précision, cela crée un espace de doute.

Ce que le patient entend :
→ “C’est grave ?”
→ “Il n’est pas sûr de lui.”
→ “Il veut éviter le sujet.”

Alternative professionnelle

“On vérifie cela demain matin ensemble.”
“On observe l’évolution et je vous tiens informé.”

On remplace l’incertitude par un plan clair.

6. “Je fais comme d’habitude.” → sous-entendu d’automatisme

Les patients n’aiment pas sentir qu’on “fait cela à la chaîne”.

Ce que le patient entend :
→ “Je ne suis pas une personne, juste un soin de plus.”

Alternative professionnelle

“Je fais comme la dernière fois, ça s’était bien passé.”
“Je refais les mêmes étapes pour rester régulier.”

Même geste → ressenti totalement différent.

7. “C’est pas mon problème.” → destructeur pour la relation

Même si la demande est inadéquate, cette phrase brise la confiance.

Alternative professionnelle

“Ce point ne relève pas de mon rôle, mais je vous guide.”
“Pour ça, c’est plutôt le médecin, je vous aide à comprendre.”

On refuse la demande, pas la personne.

Conclusion

Les maladresses verbales créent plus de tensions que les erreurs techniques.
Une relation soignant–patient solide repose sur :
– des mots simples,
– une reconnaissance émotionnelle,
– un cadre clair,
– une communication respectueuse.

Changer quelques phrases transforme profondément l’ambiance du soin.